La posventa es un componente clave en la gestión comercial que puede asegurarte una estrategia exitosa. No es suficiente generar grandes volúmenes de venta si los clientes no están satisfechos con su compra. Tener un cliente satisfecho es contar con un promotor para la adquisición de nuevos clientes.
Cristina Christodulo, experta en gestión de marketing, branding y análisis de mercado con más de 20 años de experiencia en el sector y docente del curso Gestión Comercial: Estrategias y KPI’s de Educación Continua de la Facultad de Ciencias de la Comunicación, Turismo y Psicología (FCCTP) de la USMP nos brinda 3 herramientas que te ayudarán a medir la posventa en tu estrategia de negocio.
Uno de ellas es el ‘Customer Satisfaction Score’ (CSAT) que mide la satisfacción del cliente en una interacción específica con la empresa. Por ejemplo, evalúa la usabilidad de una web o app, la atención al cliente en llamadas o chats, la calidad de la información proporcionada por correo electrónico o chat, entre otros.
Por otro lado, el ‘Customer Satisfaction Index’ (CSI) mide la satisfacción general del cliente a lo largo de su ciclo de relación con la empresa por medio de distintas interacciones.
Otra herramienta ampliamente utilizada es el ‘Net Promoter Score’ (NPS), que mide la propensión del cliente para recomendar los productos o servicios de una empresa. Esto se logra mediante una encuesta con la siguiente pregunta: «¿Con qué probabilidad recomendaría los productos/servicios de (empresa/marca) a un familiar, amigo o colega?». El cliente tiene un rango del 0 al 10 para responder y, en base a las respuestas, la herramienta segmenta a los clientes en “detractores”, “neutrales” y “promotores”. De esta forma, el NPS se obtiene de la resta de los promotores menos los detractores.
En un mercado altamente competitivo, se vuelve indispensable contar con procesos simples y automatizados para el levantamiento de la información y la tecnología adecuada que nos permita procesar grandes volúmenes de datos de manera inmediata, con reportes de todos los indicadores en tiempo real para una eficiente toma de decisiones.
La medición y mejora de la posventa es un proceso constante que debe garantizar la satisfacción del cliente para el crecimiento sostenible de la empresa.
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