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¿Cuál es la importancia del servicio de housekeeping en el contexto hospitalario?


Publicado el 05 noviembre, 2019


La hotelería es una actividad que va de la mano con el desarrollo de la industria de los viajes, pero a su vez, ha evolucionado hasta alcanzar estándares de lujo, insertándose en entornos fundamentales como el sector salud. Actualmente, nuestro país experimenta un marcado interés por la búsqueda de la calidad en el servicio, a tal punto que aquellas personas que padecen de alguna enfermedad o requieren de una intervención quirúrgica, toman la decisión de instalarse en una clínica, a fin de lograr una recuperación satisfactoria. 

Esta inquietud se ve reflejada en el fortalecimiento estructural de las clínicas, espacios en los que se viene insertando el servicio de housekeeping, que por su naturaleza y acercamiento con el paciente, se ha convertido en una ventaja competitiva para los distintos centros médicos capitalinos. 

En tal sentido, la Mg. Selena Vizcarra y el Mg. Fabrizio Alberca presentan el estudio “La importancia del servicio y departamento de housekeeping en centros hospitalarios. Apuntes sobre su definición, características y gestión”, artículo publicado en la edición número 13 de la revista Turismo y Patrimonio del Instituto de Investigación de la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería

¿En qué contexto surgió su interés por realizar el  estudio? 

Selena Vizcarra: Parte de mi carrera está vinculada a la labor de ama de llaves en distintos establecimientos hoteleros, lo que me convirtió en una profesional capaz de asumir retos de gran envergadura. A inicios del 2011, tomé conocimiento de una convocatoria promovida por la Clínica Ricardo Palma en la que buscaban a un ama de llaves para las habitaciones del mencionado centro médico, lo cual llamó mi atención y me animó a participar en el proceso de selección.  

Tras ser escogida, me aboqué al cumplimiento de mis labores y descubrí un mundo fascinante con procesos y protocolos que se asemejan a los de un hotel, aunque requieren de mayor meticulosidad pues el paciente pernocta en dichas instalaciones. Gracias a esta experiencia, tuve las herramientas necesarias para proponer esta investigación que se convirtió en mi tesis de maestría. 

A lo largo del artículo, usted señala que el área de housekeeping de un hotel cumple funciones principalmente operativas, sin embargo, para el caso de centros hospitalarios, sus procesos se circunscriben a la gestión. ¿A qué se refiere con esta afirmación? 

Fabrizio Alberca: Dentro del hotel, hay un ama de llaves que se encuentra a cargo del personal de limpieza, equipo integrado por personas que cuentan con experiencia en housekeeping, mientras que en la clínica, el profesional hotelero es el encargado de dirigir a un grupo proveniente de una empresa tercerizada. En ese sentido, cumplimos con la misión de asegurar la higiene de cada uno de los ambientes que se encuentran bajo nuestra responsabilidad, cuidando la salud del paciente y la del operario.  

¿Cuáles son las áreas operativas que dan vida a un hotel? 

Selena Vizcarra: Este grupo se encuentra conformado por el área de recepción, espacio en el que se produce el primer contacto entre los profesionales hoteleros y los clientes así como los procesos de check in, check out, pago de cuentas u otro requerimiento. Otro ambiente fundamental es el departamento de alimentos y bebidas, que provee de insumos  a huéspedes y visitantes. Finalmente, encontramos al equipo de housekeeping, que se encarga del mantenimiento de las habitaciones y las áreas comunes.  

Ahondando en el departamento de housekeeping, usted señala que se encarga de la limpieza y el mantenimiento de áreas públicas, habitaciones, lavandería y ropería. Coméntenos al respecto.  

Selena Vizcarra: En efecto, las áreas públicas son los espacios que se encuentran fuera de las habitaciones y están diseñados para el uso de los clientes. Estas áreas son las primeras con las que tiene contacto físico el huésped, pues a su llegada ingresará por el lobby, utilizará el ascensor o las escaleras, llegando a los pasillos e ingresando finalmente a la habitación. Además, se encuentran espacios de uso del personal tales como comedor, servicios higiénicos y vestuarios, entre otros. 

Más adelante, encontramos las habitaciones, que ocupan la mayor parte del edificio y se consagran como el producto básico del establecimiento de hospedaje. Otro punto fundamental es la lavandería, donde se realiza el cuidado, lavado, secado y planchado de las prendas del hotel y de los huéspedes. Finalmente, es preciso hablar de la ropería, sector encargado de almacenar, controlar y distribuir las prendas, además de la reparación de las mismas. 

¿Qué resultados arrojó el estudio de campo? 

Fabrizio Alberca: A través del estudio se planteó la necesidad de demostrar que el servicio brindado por el departamento de housekeeping tiene relación directa con el bienestar del paciente. En ese sentido, se determinó que la empatía del personal de housekeeping con el paciente fue calificada como muy buena por el 100% de encuestados, lo que habla del profesionalismo del departamento.  

Al ser preguntados por su consideración sobre el aseo y la limpieza, el 92.19% lo valoró como muy bueno, información que demuestra que los procesos establecidos funcionan eficientemente. Sobre el proceso de atención y servicio de housekeeping, el 98.14% respondió que son muy buenos, lo cual se debe a la percepción que tiene el paciente del servicio brindado por el departamento. Asimismo, es fácil percibir que el paciente conoce de la existencia y las funciones que housekeeping realiza en la clínica.  

En su opinión ¿Cuál es el perfil ideal del profesional hotelero? 

Selena Vizcarra: Los estudiantes deben preocuparse por adquirir los conocimientos necesarios a nivel operativo. Por otra parte, la vocación de servicio es un elemento muy valorado por los gerentes de grandes cadenas hoteleras.   

Fabrizio Alberca: La gestión operativa debe ir de la mano de una formación académica rigurosa, lo que les brindará las aptitudes para aspirar a puestos de gran envergadura. Además, deben ser responsables, comprometidos, cultos y atentos a cada detalle. 

NW0175 - ACE2019/OH       

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