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Claudia Llontop: “Es imposible imaginar que la actividad turística evolucione sin el empleo de sistemas y dispositivos de alta gama”


Publicado el 02 marzo, 2020


El turismo involucra una serie de actores que hacen posible la entrega del servicio al cliente. Los servicios y la atención que recibe un turista o visitante implican la operación de diferentes personas en las diversas fases del viaje o consumo de servicios turísticos. 

En la actualidad es más fácil reservar un hotel, verificar su reputación y realizar diversas gestiones para ajustar la compra de un servicio a nuestros requerimientos mediante teléfonos móviles; las reservas pueden realizarse de manera rápida online así como su cancelación y forma de pago; podemos solicitar un taxi, establecer una ruta e indicarle volumen de equipaje, cantidad de personas que irán, si se lleva una silla de ruedas, entre otros. 

Desde esta perspectiva, la Mg. Claudia Llontop, docente e investigadora de la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería, presenta el artículo “Criterios de usabilidad como facilitador en el diseño de experiencias turísticas”, publicado en la última edición de la revista Cultura. 

Llontop es maestra en Gestión Cultural, Patrimonio y Turismo por la USMP, y Licenciada en Turismo y Hotelería por nuestra casa de estudios. Actualmente es docente de pregrado y posgrado en la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería de la USMP, así como Facilitadora del Plan Nacional de Calidad Turística del Perú-CALTUR, Plan COPESCO y Programa de Fortalecimiento de Competencias, componentes transversales del Plan Estratégico Nacional de Turismo – PENTUR-MINCETUR. 

¿Cuáles fueron las motivaciones que la impulsaron a realizar este estudio? 

Este artículo nació con el fin de entender cómo es que la tecnología y el uso de nuevos dispositivos intervienen en la vida cotidiana de las personas por medio de los Smartphones. Hoy vivimos la efervescencia de la economía de la experiencia y los empresarios que ofrecen servicios buscan elementos diferenciadores que les permitan captar la atención del cliente. Es así como el criterio de usabilidad como mediador de la experiencia entre objeto y persona nos brinda la oportunidad de ser más competitivos, lograr nuestros propósitos, evaluar y comprender si es que esta interacción es positiva o negativa. 

En el artículo, usted señala que las rutas tradicionales y los destinos turísticos caen en procesos de envejecimiento y declive por no entender al cliente o por desconocer la forma de usar sus productos. ¿A qué se debe esta situación? 

Tanto los productos como los destinos turísticos pasan por ciclos de vida tales como la introducción, el desarrollo, la madurez y el envejecimiento u obsolescencia entre otros. En ese sentido, caer en desuso o ser obsoletos es uno de los factores que preocupan a los empresarios competitivos.  

Partiendo de esta premisa, es fácil comprender que las rutas tradicionales y los destinos caen en procesos de envejecimiento y declive por no entender al cliente o por desconocer la forma de usar sus productos. Por tal razón, los profesionales del sector tienen la obligación de adoptar medidas analíticas y canalizar de manera inteligente sus esfuerzos empleando el criterio de usabilidad en el diseño de productos turísticos, puesto que el visitante que regresa a un destino espera encontrar elementos novedosos.  

¿Es posible imaginar el desarrollo de la actividad turística sin el empleo de plataformas digitales? 

En un escenario donde la tecnología forma parte del día a día de las personas, es imposible imaginar que la actividad turística evolucione sin el empleo de sistemas y dispositivos de alta gama. En las etapas del ciclo de viajes es fácil observar cómo es que la tecnología interactúa con el visitante, ya sea para informarse, ubicarse, expresarse, disfrutar y compartir experiencias por medio de diferentes plataformas digitales. La forma en que interviene la tecnología nos hace reflexionar sobre cómo debemos abordar en el diseño de nuevos productos y servicios, y cómo hacer que continúen vigentes en el mercado. 

Gracias a la evolución de los medios de transporte, la actividad turística se encuentra al alcance de todos, pero es la conectividad a internet la que ha revolucionado el mercado recreacional en el siglo XXI. Como diría un gran intelectual: “Los medios digitales llegaron para quedarse y renovar la forma en que interactuamos con la realidad”.  

¿Cuáles son las plataformas digitales más utilizadas por los turistas en la actualidad? 

Las plataformas digitales permiten que los consumidores accedan a un universo de infinitas posibilidades mientras que los proveedores tienen la posibilidad de afinar sus perfiles y convertirse en entes competitivos a nivel mundial. Esta es la razón por la que la Organización Mundial del Turismo denominó al 2018 como el “Año del turismo y la transformación digital”.  

Encontramos plataformas de recomendación y reserva como Trip Advisor, que utiliza las opiniones de los usuarios a fin de informar a potenciales visitantes sobre servicios y destinos. Asimismo, existen plataformas de reservas y compras de boletos aéreos que han evolucionado y contemplan combinaciones de boleto y estadía en hoteles como Despegar u otras que sólo proporcionan el servicio de estancia como Booking y plataformas de búsqueda de mejores ofertas en relación a hospedajes como Trivago.  

En este sentido, la necesidad de captar más usuarios a estas plataformas, las ha llevado a ser más eficientes contemplando criterios de usabilidad y atención a la experiencia del cliente llevándolos a mejorar y modificar sus propuestas ajustándose a las necesidades, hábitos y preferencias del cliente. 

¿Cuáles son las diferencias entre los términos usabilidad y atributo? 

Un atributo es una cualidad, pero este elemento no necesariamente es útil en un determinado contexto de uso. Tener más atributos o botones no te hace más versátil ni garantiza una facilidad de manejo. En cambio, la usabilidad tiene un enfoque más amplio y holístico debido a que implica apoderarse de la experiencia para concluir en una experiencia memorable. En este sentido refieren que los marcos que apuntan a crear las experiencias turísticas memorables se centren también en factores externos que influyan en la percepción de los turistas, que puedan ser organizados por el propio destino desde una perspectiva de gestión de marketing. Otro aspecto importante es enfatizar en estimular los cinco sentidos humanos para lograr respuestas individuales positivas por parte de los turistas.  

En la investigación, usted cita a Ooi (2005), quien acuña el término “mediadores de experiencias turísticas”. ¿Qué significado encierra este constructo teórico?  

Se trata de la clave para articular el atractivo o recurso turístico con el turista en una “experiencia turística”. Los mediadores de experiencias turísticas son todos los actores que contribuyen con la gestión de una experiencia inolvidable, partiendo desde el poblador local hasta llegar al ente rector del sector. En la mediación intervienen contextos socioculturales, el entorno físico, paisajístico y las preconcepciones turísticas del lugar. Esta última se relaciona a los hábitos, las costumbres, la cultura y otros elementos que intervienen en las expectativas del visitante.  

Los mediadores tienen un rol de facilitación de la experiencia turística. La tarea de un mediador de la experiencia como facilitador debe ser la de motivar y despertar el interés del visitante para ejercer su rol de protagonista de la experiencia, mostrarle las herramientas para entender e involucrarse y deben intervenir en todos los ámbitos de su competencia. 

¿Cuáles son los beneficios de aplicar la usabilidad en el sector turismo? 

La usabilidad es un concepto que hace referencia a la facilidad o nivel de uso y  viene del inglés Usability. El criterio de usabilidad se utiliza en las Ingenierías de sistemas. El término usabilidad aplicado al ámbito tecnológico permite la posibilidad de integrar al sector turismo no solo práctica a través de un sistema de software, sino también a procesos mucho más complejos en un ámbito donde la conectividad y los servicios están íntimamente ligados y su empleo se hace más intensivo. 

Estamos ante un cambio generacional donde el objetivo no sólo está en que nuestros productos sean rápidos, eficaces y eficientes o la información esté bien diseñada y sea de fácil acceso. Se tiene que buscar ese valor añadido que es, que el usuario se sienta satisfecho, que sienta placer, felicidad, seguridad y fidelidad, provocando que la calidad del proceso de uso o la usabilidad sea la mejor posible.  

NW027 - ACE2020/OH             
 

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