Artículos, tips y consejos

Reputación organizacional en tiempos del COVID-19


Publicado el lunes 06 abril, 2020


Por: Mg. Julio Arce Arias 
Docente de la Escuela Profesional de Ciencias de la Comunicación 

El COVID-19 ha puesto en jaque a gobernantes y empresas de todo el mundo. Como cualquier escenario de crisis, genera inestabilidad a nivel social, económico, institucional, político, educativo y, quizás lo más relevante, en materia de salud pública. Desde el punto de vista de las relaciones públicas, las organizaciones están manejando con mayor o menor acierto este complicado temporal que nos azota. Sobre el particular, es necesario analizar su desempeño desde tres perspectivas: 

1. Estructura organizacional:  

Al respecto, surgen interrogantes como las siguientes: ¿qué tan flexibles son sus procesos administrativos?, ¿cuentan con la solvencia financiera necesaria para mantener planillas u otro tipo de contratación laboral?, ¿pueden acoger la modalidad del trabajo remoto (home office) con facilidad?  

En materia de valores, cuanto más se haya gestionado la cultura y exista un clima laboral favorable entre sus miembros, la organización habrá sentado las bases para contar con aliados en sus filas, comprometidos con su causa y que contribuyan a contener la crisis. 

2. El relacionamiento con sus públicos:  

Desde este punto de vista se presentan los siguientes cuestionamientos: ¿los colaboradores están identificados con la empresa?, ¿confían en las decisiones que toman los gerentes o responsables del negocio?, ¿qué nivel de participación podrían tener respecto del curso que siga la organización durante y después de la cuarentena?  

Resultará clave haber cultivado sólidos vínculos con colaboradores, proveedores, autoridades y otros públicos sobre la base de consensos y el diálogo permanente para construir confianza. Podrían ser los cimientos para plantear alternativas ganar-ganar con dichos actores clave.  

3. La comunicación:  

En tiempos de desinformación, noticias falsas y estallidos emocionales que se viralizan, los mensajes que se comuniquen deben transmitir calma y tranquilidad, brindar información oportuna y con la frecuencia que demandan los públicos. Tan relevante como el comunicado que se difunda dando cuenta de las acciones realizadas, será la llegada, transparencia y credibilidad que transmitan los líderes de la organización a los públicos relevantes. 

Hasta la fecha, algunas organizaciones, empresas y marcas están fortaleciendo su reputación e imagen, mientras que otras están tropezando debido a su limitada capacidad para adaptarse a los cambios o porque las relaciones con sus públicos están asentadas en el disenso y no existe confianza, o bien porque no están demostrando empatía ni solidaridad en sus comunicaciones. Aún en un tiempo de crisis e incertidumbre como el actual, es posible capitalizar lo negativo, siempre y cuando se conduzca sobre la base de “hacerlo bien y hacerlo saber”.      

NW058 - ACE2020/OH     

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